Het faciliteren en sturen van de klantreis, het klantinteractie management, blijft een van de meest innovatieve, maar ook complexe aangelegenheden. De technologie gaat snel vooruit. Het aantal mogelijkheden om te investeren in nieuwe kanalen en touchpoints is enorm. De resources blijven echter beperkt en er zullen dus keuzes gemaakt moeten worden. Tegelijkertijd ontstaan er meer touchpoints en kanalen, groeit de roep om het contact verder te personaliseren, de context mee te nemen waarin iemand zich bevindt en wordt het er niet eenvoudiger op om de klantreis te regisseren. We proberen de journeys nog wel te vatten in blauwdrukken en processen en onder te brengen in lerende systemen met feedback loops, maar ondervinden problemen bij het uiteindelijk doorvertalen daarvan naar de werkvloer.

Tijdens de masterclass Customer Experience Management gaan we met deze uitdagingen aan de slag.